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2020年5月国内汽车投诉排行及分析报告

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网统计,受多重因素影响,2020年5月车质网共收到车主有效投诉信息8,797宗,同环比实现两位数增长,再次刷新了历史最高纪录,在车质网10年发展历程中具有里程碑式的意义。数据显示,本月车质网接到的有效投诉信息共涉及674款车型,其中投诉达两位数(含)以上的车型133款。此外,本月车质网共接到车企针对投诉的回复7,880条(含部分2020年4月份投诉的回复)。在去除投诉人因为车企解决得当而自愿申请撤诉的信息后,2020年5月投诉量前30的车系(车型)排名如下:

5月,网络舆论普遍认为的汽车市场“报复性”消费并没有如期而至,而国内汽车投诉却迎来了增长。受5月份部分车型引发集体投诉以及小范围投诉异常增多情况影响,导致本月整体投诉量持续冲高,创造了车质网成立10年来的月投诉量最高纪录,与去年同期相比上涨了33.5%。国内汽车投诉出现短期爆发的背后,一方面说明国内汽车消费者在面对汽车产品质量和服务问题时,维权意识活跃,维权意愿更加高涨;另一方面也反映出国内汽车企业在产品质量和售后服务中依然存在不少亟待解决的弊端,“后疫情时代”如何更好地满足客户核心诉求,进一步降低客诉,将成为车企现阶段的重要课题。

具体到榜单,排名前十的车型投诉量环比均出现较大涨幅,一汽马自达阿特兹投诉持续激增,本月投诉量高达383宗,环比暴涨1.9倍,部分车主反馈的车辆B柱异响问题至今仍未得到厂家答复。值得注意的是,一汽-大众速腾连续三个月入选榜单前十名,本月投诉量暴涨近2倍,排名跃升至榜单第二位,“行车安全辅助系统故障”成为其投诉主要增长点。几十位车主反馈在驾驶速腾上坡时出现溜车现象,本应全系标配的上坡辅助功能无法使用,与宣传不符,因此质疑一汽-大众厂家存在销售欺诈。此外,“影音系统故障问题”成为近期投诉热点,榜单前十名车型中多有涉及,主要集中在部分自主品牌车型中。

本月国内汽车投诉数据看点:

5月,自主品牌、合资品牌以及进口品牌的投诉量均较上月有所提升,其中自主品牌涨幅最大,环比上涨22.8%,投诉占比提高2个百分点,与部分自主品牌车型投诉量异常增多有关。

本月,除法系品牌投诉量环比出现下降外,其余各国别品牌投诉量均较4月份有不同程度增长,特别是德系品牌,投诉量连续第三个月突破千宗,投诉占比提高1个百分点,或与一汽-大众速腾等数款大众品牌车型投诉量持续增高有关。此外,受一汽马自达阿特兹投诉量激增影响,日系品牌的投诉量出现较大涨幅,投诉占比稳居第二位。

从车型属性来看,本月MPV车型投诉量出现明显增长,环比涨幅达1倍,排名跃升至第四位,投诉增长来自于部分自主品牌MPV车型。此外,本月中型车投诉再次有所抬头,投诉量较3月份上涨23.3%,与一汽马自达阿特兹投诉量持续高企不无关系。

5月,2019款车型投诉量依旧高居首位,较4月份上涨25.9%,持续保持2000宗以上的体量。本月2020款车型投诉量首次突破千宗,逐步向第一梯队靠拢。

车质网接到的投诉主要分为质量问题、服务问题及综合问题三大类。2020年5月份单纯质量问题投诉量再次突破6000宗,但投诉占比却较4月份降低了6个百分点。值得注意的是,本月单纯服务问题在经过连续4个月的增长后,投诉量首次突破千宗,再次刷新历史最高纪录。

在5月份车质网接到的质量投诉中,车身附件及电器投诉故障数再创新高,占比较4月份提升6个百分点,或与部分自主品牌车型投诉量出现异常增多有关。此外,轮胎投诉故障数环比出现较大涨幅,较4月份上涨79.1%。

本月,服务问题(包含综合问题)投诉中,“销售欺诈”问题投诉数出现大幅增长,环比上涨约1.5倍,成为投诉占比最高的服务问题,投诉绝大部分集中在部分自主品牌热销车型中。此外,“承诺不兑现”问题本月投诉数依旧保持增长趋势,与“销售欺诈”占比之和接近服务问题投诉数总量的一半。

从创立伊始,车质网一直致力于成为车主与车企之间协调解决消费纠纷的优选第三方,终极目标是推动企业重视产品缺陷,积极解决更多车主的合理诉求。据车质网统计,2020年5月份共有2,485宗投诉因厂家解决得当,投诉人自愿申请撤诉。数据显示,5月份投诉回复率达100%的车企共45家,较4月份减少11家,另有17家车企回复率达到90%及以上。总体来看,车企对于消费者通过车质网提出的维权诉求重视程度日益提高。

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